Hoe jij als klant vastgehouden wordt

Voordat je aan deze blog begint, wil ik dat je eens nagaat waar je allemaal klant bent. Welk bedrijf levert stroom en gas, welke telefoonprovider heb je, bij welke bank zit je, waar doe je boodschappen en ga zo maar door. Voor welke bedrijven ben je allemaal klant? Oke, dan hebben we dat scherp. Gaan we nu eens kijken wat die merken er allemaal aan doen om jou als klant te binden.

Kwaliteit is belangrijk

Ja, even die open deur. Wat doet een bedrijf om jou als klant aan zich te binden: kwaliteit leveren. Als jij naar de supermarkt gaat en alle groente en fruit ligt er te rotten, ga je de volgende keer naar een ander. Als jouw telefoon niet goed kan verbinden met het netwerk van jouw provider, ga je naar een andere provider op zoek en ga zo maar door. Er zijn maar weinig succesvolle bedrijven die echt nul kwaliteit leveren. Zonder kwaliteit is een bedrijf gedoemd om te mislukken. Maar er is meer. Want supermarkt A levert ongeveer dezelfde kwaliteit als supermarkt B. De drie grootste banken in Nederland verschillen echt niet zoveel als je kijkt naar kwaliteit. Natuurlijk verschillen ze van elkaar, maar die verschillen zijn miniem. En als je dan op kwaliteit niet meer kan concureren, hoe ga je er dan voor zorgen dat de klanten bij je blijven?

Hoe zorg je ervoor dat klanten bij je terugkomen?

Als bedrijf zijnde wil je natuurlijk dat klanten zich aan je binden. Niet dat ze nu naar jou komen omdat je de goedkoopste bent en volgende week naar je concurrent gaan, omdat die dan goedkoper is. Je wil constructief iets opbouwen. Eén van de manieren is om een spaarsysteem te maken. Want ja, sparen doen wij Nederlanders graag. Bij elke aankoop krijg je wat punten en krijg je na verloop van tijd iets gratis. Denk maar eens aan de koopzegels bij de AH, Airmiles, maar ook de Vattenfall heeft een puntensysteem en wat dacht je van de ING rentepunten. Allemaal systemen die jou een extra zetje in de rug geven om klant te blijven. Want hier krijg je tenslotte iets extra’s. Kijk maar eens hoeveel klantenpassen ik al in mijn app heb. Ik kreeg ze niet eens allemaal in de schermafbeelding…

Jij bent zo’n speciale klant!

Nog zo’n dingetje… Gradaties aanbrengen in klanten. De ANWB is hier het perfecte voorbeeld van. Want na een paar jaar ben je geen gewoon lid meer. Nee, dan ben je Brons. Na vijf jaar ben je Silver, na tien jaar Gold en na 25 jaar ben je zelfs Platina lid. En natuurlijk, er zijn verschillende tussen de statussen en je krijgt wat meer korting op dingen. Maar even… Stel je bent al 20 jaar lid bij de ANWB. Je hebt Gold in de pocket en de concurrent van de ANWB zegt dat zij het net iets goedkoper kunnen. Stel een tientje per jaar… Voor de klanten van de ANWB is dat toch wel een extra drempel. Je gouden status inleveren, omdat het ergens anders wat goedkoper kan. Ga maar bij jezelf na: zou jij dat doen?

Hotels en luchtvaartmaatschappijen zijn meesters in klantbinding

Ja, want als jij privé een hotelletje boekt, zal je dit wellicht niet zo doorhebben. Maar zakelijke klanten zijn voor hotels een goudmijn. Want een extra overnachting betekend niet direct dat alle kosten verdubbelen. De lakens kunnen prima nog een nachtje mee. Vooral voor zakelijke klanten zijn die spaarprogramma’s heel aantrekkelijk. 10 of meer nachten, 25 of meer nachten. Steeds weer een hogere status. En als klant spaar je steeds sneller hotelpunten. Punten die je kan gebruiken om bijvoorbeeld gratis overnachtingen te regelen. Ik heb voor mijn werk veel in het buitenland gezeten en heel veel van die punten verzamelt. Daarmee konden we uiteindelijk de helft van onze tweeweekse vakantie door Schotland gratis in hotels overnachten. En dit gaat ook op voor luchtvaartmaatschappijen. Hoe vaker je ermee vliegt, hoe aantrekkelijker het wordt om de volgende keer weer met hen te vliegen. Reken maar dat ik mijn favoriete hotelketen en mijn favoriete luchtvaartmaatschappij had. Simpelweg omdat dit voor mijn punten het meest aantrekkelijk was.

Speciaal omdat jij onze klant bent

Als laatste zijn er ook nog aanbiedingen voor jou als klant. En dat klinkt wat gek, maar psychologisch werkt het (schijnbaar). Zo kreeg ik laatst een aanbieding voor een proefpakket scheermesjes via mijn telefoonprovider. Of korting op een telefoonhoesje. En ga zo maar door. Ook mijn bank had op een gegeven moment zulke aanbiedingen. Als je er niks mee doet, heb je er ook niks aan. Maar omdat je klant bij hen bent, krijg je wel 15% korting bij een ander merk. Extra’s bieden aan jouw klanten om ze te laten blijken hoe goed ze wel niet voor je zijn. En daarbij verdienen ze er misschien ook nog wat aan. De bedrijven waar je korting krijgt, krijgen tenslotte ook toegang tot een hele grote klantengroep. Persoonlijk vind ik dit soms best vervelend. Simpelweg omdat ik helemaal geen behoefte heb aan extra kortingsbonnen. Als ik het niet koop, ben ik goedkoper uit. En vaak blijkt dat ik het ook nog eens niet nodig heb.

Klantenbinding in een notendop

Zo, opeens even vier extra manieren om klanten aan je te binden als bedrijf. Waarschijnlijk zijn er nog veel meer. Ik ben dan ook geen expert hierin. Als leek valt dit mij al op, laat staan wat er waarschijnlijk nog meer is. Puur om de bestaande klanten maar terug te laten komen. Ze te binden aan je merk. Heel eerlijk: ik ben er niet altijd zo’n fan van. De kortingen zijn er, maar als je ze echt door gaat rekenen vallen ze vaak tegen. Natuurlijk mag je een gegeven paard niet in de bek kijken, maar als je bedenkt hoeveel geld je al uitgegeven hebt voordat je de korting überhaupt krijgt, merk je dat het vaak een sigaar is uit eigen doos. Blijf dus ook vooral om je heen kijken naar alternatieven, voordat je na twintig jaar lidmaatschap in een tunnel zit waar je niet meer uit kan komen…

Hoe gevoelig ben jij voor zulke manieren van klantenbinding?