Pas erop, denk erom. In heel veel brieven kom je dat tegen. En het verbaast mij. Waarom nou altijd dat toontje in een brief. Waarom kunnen we ons met elkaar niet gewoon aan afspraken houden en gaan we gewoon menselijk met elkaar om. Nee, hoppa, direct een dreigement eroverheen. Kan het dan echt niet anders?
Het UWV doet alsof het aardig is
Recent kreeg ik een brief te zien van het UWV. Op zich een prima brief hoor. Keurig over hoe het met je gaat, dat ze je weer verder willen helpen met als doel re-integreren voor zover als mogelijk. Echt, gewoon keurig netjes. Maar dan één zo’n zinnetje. Over het verzetten van de afspraak. “Heeft u geen geldige reden en komt u niet op de afspraak? Dan heeft dit gevolgen voor uw uitkering. U krijgt tijdelijk minder uitkering.”. Wat ze daarmee zeggen: je bent verplicht om te komen, anders staat er een sanctie tegenover.
Bij een boete staan altijd de bedragen na een verhoging
Als je wel eens een boete hebt gehad, ken je het wel. De boete is een bepaalt bedrag en daarbovenop komen nog €9 administratiekosten. Hoewel ik over die administratiekosten al een hele blog op zichzelf kan schrijven, gaat het nu even om de herinnering die je direct krijgt. Als u niet op tijd betaalt, wordt de boete hoger. Zo wordt een boete van €149 bij de eerste verhoging direct €219 en bij de tweede verhoging €429. Tja, bijna drie keer het oorspronkelijke bedrag. Heel belangrijk natuurlijk om dat er direct in de eerste brief al in te zetten… NOT.
Deurwaarders hebben de ergste toon
Als u nu niet betaald, gaan wij naar de rechter, worden er direct extra kosten gemaakt en blablabla. En dat terwijl je over het algemeen nog prima met die mensen kan bellen en afspraken kan maken. Direct betalen is daar echt niet altijd nodig en wordt vooral gebruikt als dreigement om druk uit te voeren. En nee, ze zullen echt nooit eens een aardige toon zetten. Alhoewel… Gelukkig zit hier tegenwoordig wel wat verandering in.
Kan de toonzetting dan echt niet anders?
Wat ik tegenwoordig mis, is dat er eigenlijk nooit eens uitgegaan kan worden van het goede van de mens. Waarom altijd direct die dreiging erbij. En in Nederland is men onschuldig tot het tegendeel bewezen is. Maar ondertussen wordt er wel direct al gedacht dat je niet op afspraken komt en boetes te laat gaat betalen. Dus dan direct maar het dreigement erbij. Maar persoonlijk denk ik dat het echt anders kan.
Al die brieven worden automatisch gemaakt
Geloof mij, heel veel brieven die jij in de bus krijgt bestaan uit standaard teksten. Waarom kan men dan dat dreigement bij een eerste keer niet gewoon omzetten in een andere boodschap. Zo kan het UWV aangeven: “Het is voor zowel u als voor ons erg belangrijk dat u bij deze afspraak bent”. Kom je dan een keer niet, mag wat mij betreft de komende tien jaar dat dreigement erbij komen staan. Maar kom je gewoon, dan is de toonzetting toch opeens wel heel anders geweest in de initiële brief. Of bij een verkeersboete: “Let erop dat u op tijd betaalt”. Dat dreigen met boeteverhogingen zou wat mij betreft pas in de tweede brief moeten komen.
Een aardige toon helpt bij incassokantoren
Intrum Justitia, een van de grootste incassokantoren, heeft twee jaar geleden de toon veranderd. Zo kan je in hun brieven tegenwoordig dit tegenkomen:
“Ondanks onze eerdere berichten heeft u de rekening die wij van X hebben overgenomen nog niet (volledig) betaald. Als u de rekening niet in een keer kunt betalen, betaal dan iedere maand X euro. Om van dit aanbod gebruik te maken is het belangrijk dat uw eerste termijnbetaling voor <datum> op onze rekening staat bijschrijven.”
Een hele andere toon die ondertussen heeft aangetoond dat mensen eerder bereid zijn om een factuur te betalen. Natuurlijk, de boodschap heeft nog steeds een bepaalde lading. Ja, je moet nog steeds betalen en ja, het is belangrijk dat je afspraken nakomt. Maar even geen dreigementen en O wee als je niet betaalt dan… Over de toonzetting van dit incassobureau heeft er twee jaar geleden dan ook een heel artikel gestaan in het AD met daarin veel betere incassoresultaten.
Laten we vooral mensen een kans geven
Dat is eigenlijk mijn hele doel van deze blog. Technisch hoeft het helemaal niet zo moeilijk te zijn. Een extra vinkje inbouwen. De algemene toon van de gemiddelde initiële brief kan er zoveel beter van worden. En daarmee maken we uiteindelijk Nederland gewoon weer een beetje aardiger. We gaan uit van het goede wat in de mens zit. Voor degene die echt geen zin hebben om uiteindelijk te betalen of afspraken na te komen mag er natuurlijk een dreigement geuit worden. We moeten ons tenslotte allemaal aan de regels houden. Doe je dat niet vrijwillig, dan moet het maar met consequenties.
In welke brieven zou jij graag een andere toon terug zien?
De toon in een brief heeft er zelfs een x voor gezorgd dat we helemaal niet hebben betaald… We Hdden een vaatwasser besteld en zou via een bezorgbedrojf bezorgd worden. Betalen aan de deur. Prima Vaatwasser uitverkocht of niet leverbaar dus andere uitgezocht. Verkopende partij vergeten om onder rembours erbij te zetten. Dus bezorgers hebben geen geld geïnd. Na een paar maanden (ja echt..) kwam er een brief van t bezorgbedrijf op dreigende toon (wij hebben van niemand een factuur gehad… Tja.maar wij hadden expres niet betaald.. Zo was de toon..) En als we nu niet betaalden zouden we geen garantie hebben op de vaatwasser…..
Dus niet betaald.. Gratis vaatwasser.totdat ie stukgaat… Tja.. Lesje communicatie zou handig zijn… ?
Mooi dat het bij Intrum Justitia effect heeft gehad. De nieuwe tekst is inderdaad mooi en duidelijk.
Ik ben het verder met je eens dat je bij de gemiddelde Nederlander echt prima van het goede van de mens uit kan gaan. En dreigemenenten en nare taal is voor niemand nodig. Toch leert mijn ervaring ook wel dat je echt heel duidelijk moet zijn bij een bepaalde groep mensen. Ik heb een tijdje webcare gedaan bij een goedkope internetprovider en wat ik daar heb meegemaakt aan wanbetalers…
Als je het er niet in zet heb je meestal een groter probleem bij de mensen die het wel nodig hebben.
Want dan had je wel even mogen waarschuwen wat de consequenties waren. En helaas is dat toch de meerderheid.
En die willen dan toch al gauw flauw link worden.
Degenen die het niet nodig zijn kunnen er mijn inzien makkelijk overheen lezen.
Ik heb er in elk geval geen last van. Als het al voorkomt, geeft het alleen maar dan ik toch in staat ben om domme dingen te doen. Dan mag je mij ook zo behandelen mijn inziens..